Kalite Denetimleri - Gizli Müşteri (Mystery Shopping)

Günümüzde, her iş alanında olduğu gibi, otel ve turzim işletmelerinde de  rekabette avantaj sağlayan en önemli unsur “hizmetin işleyiş performansı”dır. Hizmette mükemmelleşme ancak farklılık yaratarak olur. Aksi takdirde sektörde birbirine benzeyen rakipler oluşur.

Misafir memnuniyeti temel alındığında, önemli olan, misafire yakından bakmak ve onların talep ve beklentilerini anlamaktır. Misafir talep ve beklentileri aynı zamanda otel ve benzeri tesislerin operasyon prosedürlerini ve hizmet standartlarını oluşturur.

Hizmet sürecini misafirin gözünden ölçmek, misafir memnuniyetini yaratmada ve iyileştirmede ciddi bir adımdır. Aynı zamanda rekabetçi bir avantajdır.

Operasyon müdürlerinin hemen hepsi, personelin büyük bir kısmının davranışlarını değiştirmenin çok zor olduğunu, çok fazla zaman ve emek istediğini düşünürler. Halbuki, Kalite Denetimlerine bağlı olarak hazırlanan iyileştirme programları çok pahalı personel eğitimleri gibi opsiyonlara göre daha kısa zamanda, daha fazla değişikliği gerçekleştirmeyi sağlar. Çünkü çoğunlukla sebep; personelin hizmet standartlarına uymaması, işlerini nasıl yapacaklarını bilmemeleri ya da özensiz yaklaşımları değil, düzenli geribildirim (feedback) almamalarıdır.

Kalite Denetimleri (Gizli Müşteri) çalışması sonucunda alınan geribildirimlerin “iyileştirme” programının bir parçası olarak görülmesi ve “doğru” bir şekilde kullanılması da oldukça önemlidir.

Kalite Denetim değerlendirmeleri, yönetciler aracılığı ile personelle paylaşılmalı ve bir sonraki denetimde puan artırmayı sağlayacak aksiyon planları oluşturulmalıdır.

Kalite denetimleri (Gizli Müşteri Çalışmaları) size ne kazandırır?

• Misafire yönelik Hizmet Standartlarının gözlenmesi maliyeti düşürme yollarının tespiti için bir yöntemdir.
• Personelin eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarır.
• Zayıf ve güçlü yanları ortaya çıkararak yeni aksiyon planlarının oluşmasını sağlar.
• İşlevsiz yönetim, zayıf hizmet ya da kötü deneyimlere karşı etkili bir çözümdür.
• Düşük performans gösteren hizmet noktalarını tespit etmenin bir yoludur.